Introductie.

Expoints biedt haar opdrachtgevers de mogelijkheid om diens klanten reviews te laten schrijven over hun ervaring(en). Primair als onderdeel van reguliere online klantfeedbackprocessen, of secundair via een link op een website. Met het oog op de onafhankelijke positie die Expoints hierin  wil innemen, maar ook vanuit het oogpunt van verantwoord ondernemerschap, worden alle reviews door Expoints zelf beoordeeld alvorens ze online worden gepubliceerd.

Reviews via online klantfeedbackprocessen.

Expoints faciliteert voor haar opdrachtgevers continue klantfeedbackprocessen. Steeds na een relevante ervaring met een opdrachtgever wordt de klant gevraagd deze ervaring te beoordelen. Dit aan de hand van een aantal gerichte open en gesloten vragen, veelal dusdanig geformuleerd dat de klant zijn ‘customer journey’ nogmaals stap voor stap doorloopt. Het primaire doel hierbij is het verwerven van relevante informatie op basis waarvan de organisatie in kwestie haar dienstverlening gericht kan verbeteren.

Aan het einde van ieder feedbackproces wordt de klant tevens de vraag gesteld om, voor publicatiedoeleinden, een review te schrijven. Dit betreffen dus klanten (of prospects) waarvan onomstotelijk is vastgesteld dat ze daadwerkelijk relevante ervaring(en) hebben opgedaan met de organisatie in kwestie.

Reviews via website-links.

Via de website van onze opdrachtgevers, partnersites, of de eigen reviewsite van Expoints (www.review.expoints.nl) stellen we klanten tevens in staat een review te schrijven over een ervaring met een opdrachtgever. Hier is het dus aan de klant om actief online op zoek te gaan naar een mogelijkheid om een review te schrijven, al kunnen opdrachtgevers hier in hun communicatie natuurlijk ook actief op wijzen. Via dit kanaal is niet zonder meer onomstotelijk vast te stellen of sprake is van een echte klant met een daadwerkelijke ervaring. Iedereen heeft immers toegang tot dit reviewkanaal.

Om oneigenlijke reviews te voorkomen is binnen dit reviewkanaal door Expoints dan ook een extra veiligheid ingebouwd. Iedereen die een review wil schrijven wordt gevraagd een uniek kenmerk in te geven, waarmee het voor Expoints (maar niet haar opdrachtgevers) mogelijk is de reviewer te herkennen als klant of prospect. Dit kan een kenteken zijn, een polis- of klantnummer of een unieke NAW combinatie. Hiermee vindt reeds ‘aan de poort’ een selectie plaats, maar kan achteraf ook een controle worden gedaan op correctheid.

De ontvangen reviews vanuit dit kanaal worden door Expoints gematched met het klantenbestand van haar opdrachtgever. Hiertoe wordt Expoints door haar opdrachtgever een bestand ter beschikking gesteld met daarin het kenmerk in kwestie van alle klanten en prospects over de betreffende periode. Indien Expoints met behulp van dit bestand niet kan vaststellen dat daadwerkelijk sprake is van een bestaande klant (of prospect) relatie, dan wordt de review alsnog door Expoints afgekeurd of verwijderd.

Beoordeling van reviews.

Alle ontvangen klantreviews worden automatisch geregistreerd binnen het Expoints dashboard. Te weten binnen een afgeschermd deel hiervan waartoe de opdrachtgever in kwestie geen toegang heeft. Expoints leest en beoordeelt iedere afzonderlijke review. Indien een review voldoet aan de eisen die Expoints hieraan stelt wordt deze goedgekeurd en gepubliceerd op www.review.expoints.nl.

Een review wordt afgekeurd indien:

  • Deze incompleet is: geen titel, geen cijfer, geen reactie en/of geen bruikbare naam.
  • Wordt verwezen naar ontbrekende informatie.
  • Sprake is van beledigend, bedreigend, intimiderend, smadelijk en/of lasterlijk taalgebruik.
  • Sprake is van aanstootgevend, obsceen, pornografisch en/of seksistisch taalgebruik.
  • Sprake is van een politiek of raciaal karakter.
  • Marketing technische doelen worden beoogd.
  • Namen van personen worden genoemd, of een omschrijving is te herleiden tot personen.
  • Persoonlijke informatie, zoals een telefoonnummer of een adres, wordt genoemd.
  • Inbreuk wordt gemaakt op de rechten van anderen, inclusief intellectuele eigendomsrechten.
  • Geldende plaatselijke, nationale en internationale wet- of regelgeving wordt overtreden.
  • Deze schadelijk is in technisch opzicht (computervirussen, trojan horses, worms, malware etc.).

In het geval van de minste of geringste vorm van twijfel over een review, in het licht van de bovenstaande vereisten, is het beleid van Expoints om deze af te keuren.

Wat gebeurt er met reviews?

Gezien de handmatige beoordeling van iedere review duurt het enkele dagen voor een goedgekeurde review online zichtbaar wordt.

Alle reviews die zijn goedgekeurd worden door Expoints geplaatst op www.review.expoints.nl, de eigen onafhankelijke reviewsite van Expoints. Daarnaast verstrekt Expoints de goedgekeurde reviews, met behulp van een webservice-koppeling aan de opdrachtgever in kwestie. Het is vervolgens de verantwoordelijkheid van de opdrachtgever om deze reviews, indien gewenst, op een ordentelijke/aantrekkelijke wijze op de eigen website te plaatsen. Dit met een verwijzing naar www.review.expoints.nl (ter controle).

Als een review eenmaal is geplaatst, dan blijft deze maximaal twee jaar op www.review.expoints.nl staan. Mocht een klant zijn review eerder willen verwijderen, dan kan dit kenbaar worden gemaakt door een email te sturen naar reviews@expoints.nl. Expoints draagt er vervolgens zorg voor dat de betreffende review binnen dertig (30) dagen wordt verwijderd.

De reviews worden enkel gebruikt voor publicatie op de genoemde websites. Indien een opdrachtgever een review ook voor andere externe communicatie-uitingen wil gebruiken, dan dient de opdrachtgever hiervoor altijd de klant separaat om toestemming te vragen.

Bezwaar maken.

Opdrachtgevers hebben geen rol in het beoordelen van reviews, dit om het gewenste onafhankelijke karakter van de reviews optimaal te kunnen waarborgen. Achteraf is het voor een opdrachtgever wel mogelijk om de publicatie van een specifieke review ter discussie te stellen. In dit geval wordt de review door Expoints een tweede maal beoordeeld, nu door 3 verschillende medewerkers. Indien ten minste 2 van de 3 medewerkers, op basis van de bovengenoemde redenen tot afkeuren, alsnog van mening is dat sprake is van een incorrecte review (of gerede twijfel heeft over de correctheid) dan wordt deze alsnog afgekeurd en verwijderd.

Externe controle.

Om iedere schijn van en verleiding tot “partijdigheid” te vermijden, er is immers toch een (financiële) relatie tussen Expoints en haar opdrachtgevers, laat Expoints haar werkzaamheden in deze jaarlijks door een onafhankelijke derde controleren.

Deze onafhankelijke derde is Van Gastel en Neijnens Accountants te Nuenen (www.vg-n.nl). Zij beoordeelt per opdrachtgever een representatieve steekproef van alle ontvangen reviews. Waarbij per klant ten minste 50 reviews in ogenschouw worden genomen. Hiertoe krijgt Van Gastel en Neijnens toegang tot dat deel in Expoints waarin alle ontvangen reviews zijn geregistreerd.

Indien per 50 reviews door Van Gastel en Neijens gemiddeld 5 of meer reviews worden gevonden die op onterechte gronden zijn afgekeurd, dan verplicht Expoints zich alle ontvangen reviews over de betreffende periode nogmaals te beoordelen. Dit door ten minste 2 medewerkers en onder toezicht van Van Gastel en Neijnens.